Выбор ответа Senior Какие бывают метрики обновлено
Накрутка метрики
Вопрос
Команде поддержки поставили цель «среднее время до закрытия тикета». Какой риск самый серьёзный?
Попробуйте сами
Выберите вариант, и откроется разбор.
Показать ответ и разбор
Коротко
Правильный ответ: Тикеты будут закрывать быстро, не решая проблему. Метрика, которую можно улучшить без улучшения результата, будет улучшена именно так (закон Гудхарта).
Варианты ответа
- Тикеты будут закрывать быстро, не решая проблемуправильный ответ
- Метрику нельзя честно посчитать по системе тикетов
- Время закрытия не зависит от работы поддержки
- Метрика слишком сложна для понимания сотрудниками
Разбор
Метрика, которую можно улучшить без улучшения результата, будет улучшена именно так (закон Гудхарта). Нужна пара с защитной метрикой: доля повторных обращений, оценка решения. Посчитать её просто, от поддержки она зависит, понять её легко.
Ответьте сами, а не прочитайте
В тренажёре вопрос попадёт в повторения и вернётся, когда начнёт забываться. Плюс билеты с зачётом: 20 вопросов, не больше 2 ошибок.