Кейс: отключить ли функцию
Вопрос
Полгода назад в интернет-банке запустили «копилку» (автоматические отчисления на накопительный счёт). Ею пользуются 2% клиентов при цели 10%, а поддержка требует ресурсов. Продакт спрашивает ваше мнение: развивать, переделать или отключить?
Попробуйте сами
Ответьте вслух за 2 минуты, как на собесе. Потом сверьтесь с тезисами: что прозвучало, а что нет.
Показать ответ и разбор
Коротко
Что должно прозвучать в ответе
Проверяю данные: кто пользуется, удержание, вклад в остатки на счетах
Изучаю воронку: знают ли о функции, где бросают настройку
Сравниваю пользователей и непользователей по ценности (с осторожностью к причинности)
Считаю стоимость поддержки и потенциал при росте
Предлагаю варианты с экспериментом и критериями решения
Отключение тоже решение: план для текущих пользователей
Что могут спросить следом
- Как отличить «не нашли» от «не нужно»?
- Что сказать 2% активных пользователей, если отключим?
Разбор
Сначала данные. 2% от какой базы и каких клиентов: возможно, это ценные клиенты с крупными остатками. Удержание: продолжают ли пользоваться те, кто включил. Воронка: сколько клиентов вообще видели функцию, сколько начали настройку и где бросили. Если о функции знают 10% клиентов, то проблема в обнаруживаемости, а не в ценности. Сравниваю пользователей и непользователей по остаткам и оттоку, но помню, что это корреляция: копилку включают и так более дисциплинированные клиенты. Считаю стоимость поддержки и сколько она даст при росте до 10%. Потом варианты: дешёвый эксперимент с размещением и упрощением настройки на части клиентов с критерием, например, рост подключений в три раза за месяц; если не сработает, отключение с планом для текущих пользователей, чтобы не потерять их деньги и доверие.
Ответьте сами, а не прочитайте
В тренажёре вопрос попадёт в повторения и вернётся, когда начнёт забываться. Плюс билеты с зачётом: 20 вопросов, не больше 2 ошибок.