Кейс: цель «чтобы клиенты были довольны»
Вопрос
Директор по клиентскому сервису банка формулирует цель проекта: «Хочу, чтобы клиенты были довольны поддержкой». Бюджет выделен, команда ждёт требований. Как вы превратите это в измеримые бизнес-требования?
Попробуйте сами
Ответьте вслух за 2 минуты, как на собесе. Потом сверьтесь с тезисами: что прозвучало, а что нет.
Показать ответ и разбор
Коротко
Что должно прозвучать в ответе
Выясняю, что сейчас не так и как директор это видит (жалобы, метрики)
Выбираю метрики удовлетворённости и операционные: CSAT, FCR, время ответа
Снимаю базовую линию по данным
Формулирую 2-3 SMART-цели и согласую
Связываю цели с будущими требованиями и способом проверки
Что могут спросить следом
- Какие метрики поддержки вы знаете?
- Что если базовую линию нечем измерить?
Разбор
Сначала разберусь, откуда запрос: какие жалобы доходят до директора, что говорят клиенты, есть ли метрики. Обычно за «недовольны» стоят конкретные вещи: долго ждать ответа, приходится обращаться повторно, операторы переводят между отделами. Для них есть метрики: CSAT после обращения, доля вопросов, решённых с первого контакта (FCR), время ожидания ответа, доля повторных обращений. Снимаю базовую линию за последние месяцы. Если данных нет, первый шаг проекта это начать мерить, хотя бы опрос после обращения. Затем формулирую цели, например: поднять FCR с 60 до 75% и CSAT с 3,8 до 4,3 к концу года. Согласую с директором, а каждое последующее требование связываю с одной из целей. Так команда понимает, что делать, а директор, как проверить результат.
Ответьте сами, а не прочитайте
В тренажёре вопрос попадёт в повторения и вернётся, когда начнёт забываться. Плюс билеты с зачётом: 20 вопросов, не больше 2 ошибок.