Кейс: процесс обработки жалобы
Вопрос
Опиши процесс обработки жалобы клиента в банке в нотации BPMN: какие участники, шлюзы и события будут на схеме.
Попробуйте сами
Ответьте вслух за 2 минуты, как на собесе. Потом сверьтесь с тезисами: что прозвучало, а что нет.
Показать ответ и разбор
Коротко
Что должно прозвучать в ответе
Пулы: клиент (свёрнутый) и банк, дорожки: контакт-центр, профильный отдел, руководитель
Старт по сообщению, регистрация и классификация жалобы
XOR по типу: простая решается сразу, сложная уходит в отдел
Граничный таймер на срок ответа с эскалацией
Конечное событие: ответ клиенту сообщением; регуляторный срок
Что могут спросить следом
- Как показать, что клиент может дополнить жалобу, пока её рассматривают?
- Где на схеме будет взаимодействие с регулятором?
Разбор
Участники: клиент как свёрнутый пул и банк с дорожками контакт-центр, профильное подразделение, руководитель. Процесс стартует событием сообщения «Жалоба получена». Контакт-центр регистрирует и классифицирует жалобу. Исключающий шлюз: простая решается сразу, сложная передаётся в подразделение. На задаче «Подготовить ответ» прерывающий граничный таймер: если срок близок к нарушению, жалоба уходит руководителю. Если клиент присылает дополнение, его показывает непрерывающее граничное событие сообщения. Завершается процесс задачей отправки и конечным событием сообщения «Ответ отправлен». Срок ответа беру из внутренних регламентов и требований регулятора.
Ответьте сами, а не прочитайте
В тренажёре вопрос попадёт в повторения и вернётся, когда начнёт забываться. Плюс билеты с зачётом: 20 вопросов, не больше 2 ошибок.
Термины по теме
Ещё по теме «BPMN для системного аналитика»
- Параллельный шлюз
- Свёрнутый пул
- Событийный шлюз
- DMN
- Группы элементов BPMN
- События BPMN
- Шлюзы BPMN
- Элемент BPMN и его смысл