Кейс: CRM внедрили, продажи не выросли
Вопрос
Полгода назад компания внедрила CRM, чтобы поднять повторные продажи на 20%. Повторные продажи не изменились, менеджеры жалуются на систему. Руководство спрашивает, что пошло не так. Как вы проведёте оценку?
Попробуйте сами
Ответьте вслух за 2 минуты, как на собесе. Потом сверьтесь с тезисами: что прозвучало, а что нет.
Показать ответ и разбор
Коротко
Что должно прозвучать в ответе
Сверяю цели, метрики и базовую линию; если их не было, восстанавливаю
Смотрю опережающие показатели: заполняют ли CRM, работают ли с напоминаниями
Интервью и наблюдение за менеджерами, анализ обходных путей
Разделяю причины: решение, обучение, процесс и мотивация, сама гипотеза
Рекомендации с приоритетами и метриками, план повторной оценки
Что могут спросить следом
- Что если окажется, что система неудобна?
- Как связать мотивацию менеджеров с CRM?
- Когда разумно признать, что гипотеза была неверной?
Разбор
Сначала проверю, как была сформулирована цель и есть ли база: повторные продажи до внедрения, по каким клиентам, за какой период. Затем опережающие показатели, без которых результата не будет: какая доля контактов фиксируется в CRM, используют ли менеджеры напоминания о повторном звонке, сколько задач закрыто вовремя. Почти всегда картина объясняет провал: например, контакты вносят только 40% менеджеров. Затем выясняю почему: интервью и наблюдение. Типичные причины: ввод сделки занимает 10 минут, обучение было формальным, система премирования не учитывает повторные продажи, руководители не смотрят в CRM. Разделяю причины на решение, обучение, процесс и мотивацию, и отдельно проверяю саму гипотезу: может быть, повторные продажи ограничены не учётом, а ассортиментом. Даю рекомендации с приоритетами и метриками и назначаю повторную оценку через 3 месяца.
Ответьте сами, а не прочитайте
В тренажёре вопрос попадёт в повторения и вернётся, когда начнёт забываться. Плюс билеты с зачётом: 20 вопросов, не больше 2 ошибок.