Кейс: отток абонентов фитнес-клуба
Вопрос
Сеть фитнес-клубов: за год доля клиентов, не продливших абонемент, выросла с 35% до 50%. Маркетинг предлагает скидки на продление. Как вы проведёте анализ?
Попробуйте сами
Ответьте вслух за 2 минуты, как на собесе. Потом сверьтесь с тезисами: что прозвучало, а что нет.
Показать ответ и разбор
Коротко
Что должно прозвучать в ответе
Не принимаю скидки как решение до анализа причин
Сегментирую отток: клуб, тип абонемента, срок жизни клиента, посещаемость
Собираю причины: опрос ушедших, обращения, отзывы, интервью тренеров
Строю Исикаву и проверяю гипотезы данными (например, падение посещений перед уходом)
Предлагаю действия против подтверждённых причин и оцениваю эффект и стоимость
Определяю метрики и пилот
Что могут спросить следом
- Какие данные о посещениях вам понадобятся?
- Если причина в конкуренте, открывшемся рядом, что тогда?
- Как сравнить ваше решение со скидкой маркетинга?
Разбор
Скидка лечит симптом и стоит денег, поэтому сначала разберу, почему уходят. Сегментирую отток: по клубам, типам абонементов, сроку жизни клиента и посещаемости. Часто картина неравномерна: например, рост ухода только в двух клубах или у новичков первого года. Затем причины: короткий опрос ушедших, обращения и отзывы, интервью с администраторами и тренерами. На воркшопе раскладываем по Исикаве: сервис, оборудование, расписание, цены, конкуренты, тренеры. Гипотезы проверяю данными: если клиенты бросают из-за переполненности в вечерние часы, это видно по загрузке и по падению визитов за пару месяцев до ухода. По подтверждённым причинам предлагаю действия, например программу первых трёх месяцев для новичков или сигнал тренеру при падении посещаемости, и сравниваю с идеей скидки по стоимости и ожидаемому эффекту. Запускаю пилот в нескольких клубах с контрольной группой.
Ответьте сами, а не прочитайте
В тренажёре вопрос попадёт в повторения и вернётся, когда начнёт забываться. Плюс билеты с зачётом: 20 вопросов, не больше 2 ошибок.