Прежде чем предлагать решение, нужно понять, какую проблему решаем и почему она возникает. Две связанные задачи: анализ разрывов (что нужно изменить) и анализ корневых причин (почему плохо).
Формулировка проблемы
Хорошая формулировка конкретна и измерима: «Срок рассмотрения заявки на кредит вырос с 2 до 5 дней за полгода, 18% клиентов уходят до решения». Плохая: «Процесс неэффективный». В формулировке нет решения: «нужна новая CRM» это не проблема.
Полезный шаблон: проблема в том, что X, это влияет на Y, в результате Z; успешное решение даст W.
Gap-анализ
Сравниваем текущее состояние (AS-IS) с целевым (TO-BE) по нескольким измерениям:
- процессы: шаги, роли, время;
- люди: навыки, численность, мотивация;
- технологии: системы, интеграции, данные;
- организация: структура, регламенты, полномочия;
- данные и отчётность.
Результат удобно вести таблицей: измерение, как сейчас, как надо, разрыв, что делаем, приоритет. Разрыв без действия бесполезен, действие без разрыва это «хотелка».
5 почему
Задаём «почему?» последовательно, пока не дойдём до причины, на которую можно повлиять.
Пример: клиенты жалуются на долгую доставку.
- Почему долго? Заказ лежит на складе сутки до сборки.
- Почему лежит? Сборщики берут заказы пачкой раз в день.
- Почему раз в день? Список заказов выгружается вручную утром.
- Почему вручную? Интеграция сайта со складом не настроена на онлайн.
- Почему не настроена? Когда запускали, заказов было мало, и решили не тратиться.
Корневая причина в отсутствии онлайн-передачи заказов, а не в «медленных сборщиках». Число 5 условное: иногда хватает трёх, иногда нужно семь. Слабость метода: одна цепочка, хотя причин бывает несколько, и результат зависит от того, кто спрашивает. Каждый ответ проверяйте данными.
Диаграмма Исикавы
«Рыбья кость»: голова это проблема, кости это категории причин. Для производства классика 6M: люди (Man), методы, машины, материалы, измерения, среда. Для сервисов категории подбирают под задачу: процесс, люди, системы, политика, клиенты, поставщики.
Работает на воркшопе: группа накидывает возможные причины по категориям, потом самые вероятные проверяют данными и копают через 5 почему.
Парето
Правило 80/20: небольшая часть причин даёт большую часть эффекта. Отсортируйте обращения или дефекты по частоте, постройте столбцы и накопленный процент. Начинайте с причин, которые дают основную массу.
Проверка гипотез данными
Причина из воркшопа пока гипотеза. Проверьте: если причина в ручной выгрузке, то задержка должна быть у заказов, пришедших после утренней выгрузки, и не быть у срочных, которые передают по телефону. Данные из систем, выборка обращений, наблюдение.
Частые ошибки
- Начать с решения, пропустив проблему.
- Остановиться на симптоме («сотрудники ошибаются») и лечить обучением.
- Искать виноватого вместо причины в процессе.
- Не проверить причину данными.
- Gap-анализ только по технологиям, забыв людей и регламенты.
Что спросят на собесе
- Что такое gap-анализ и что входит в таблицу разрывов.
- Как работает 5 почему и в чём его слабость.
- Как строится диаграмма Исикавы.
- Как сформулировать проблему.
- Как проверить, что найденная причина действительно корневая.