Кейс: ошибки в счетах
Вопрос
Компания отправляет клиентам около 20 000 счетов в месяц, 4% счетов приходится переделывать из-за ошибок. Финдиректор просит «разобраться и устранить». Ваш план?
Попробуйте сами
Ответьте вслух за 2 минуты, как на собесе. Потом сверьтесь с тезисами: что прозвучало, а что нет.
Показать ответ и разбор
Коротко
Что должно прозвучать в ответе
Формулирую проблему с цифрами и считаю стоимость ошибок
Классифицирую ошибки по типам и строю Парето
По топ-типам ищу корневые причины (5 почему, данные)
Предлагаю действия против причин, а не ручную проверку всех счетов
Задаю целевой уровень ошибок и метрику мониторинга
Что могут спросить следом
- Сколько стоит одна ошибка и как это посчитать?
- Что делать с редкими типами ошибок?
Разбор
4% от 20 тысяч это около 800 счетов в месяц. Сначала посчитаю цену: время на переделку, задержка оплаты, недовольство клиентов. Затем возьму выборку исправленных счетов и классифицирую ошибки: неверные реквизиты, старая цена, неправильный объём, ошибка ставки НДС и так далее. Парето почти всегда покажет, что два-три типа дают большую часть. По каждому из них ищу корень: например, неверные реквизиты, потому что они вбиваются вручную из письма клиента и не синхронизируются со справочником. Действия направлены на причину: единый справочник контрагентов, автоподстановка цены из договора, проверка перед отправкой. Ручная проверка всех счетов дорогая и не устраняет причину. Целевой уровень согласую, например меньше 1% за квартал, и ставлю ежемесячный мониторинг по типам.
Ответьте сами, а не прочитайте
В тренажёре вопрос попадёт в повторения и вернётся, когда начнёт забываться. Плюс билеты с зачётом: 20 вопросов, не больше 2 ошибок.