Кейс: процесс возврата товара
Вопрос
Интернет-магазин электроники: возврат денег занимает в среднем 12 дней, клиенты жалуются, растут обращения в поддержку. Как вы построите AS-IS и TO-BE?
Попробуйте сами
Ответьте вслух за 2 минуты, как на собесе. Потом сверьтесь с тезисами: что прозвучало, а что нет.
Показать ответ и разбор
Коротко
Что должно прозвучать в ответе
Определяю границы: от заявки клиента до поступления денег
Собираю AS-IS: интервью поддержки, склада, бухгалтерии, данные по срокам шагов
Нахожу, где ожидания и передачи: например, проверка на складе и ручной реестр в бухгалтерию
Ставлю цель с метрикой и строю TO-BE: убрать ожидания, автоматизировать передачу, правила для простых случаев
Учитываю ограничения: закон о защите прав потребителей, риски мошенничества
Согласую TO-BE и метрики после запуска
Что могут спросить следом
- Какие сроки возврата установлены законом?
- Как не открыть дорогу мошенникам, ускоряя возврат?
- Кто будет владельцем процесса?
Разбор
Сначала задаю границы: от момента, когда клиент оформил возврат, до денег на его карте. AS-IS собираю у всех участников: поддержка, курьерская служба, склад, бухгалтерия, плюс данные из систем по времени каждого шага. Типичная картина: товар приезжает на склад и лежит три дня до проверки, потом акт передают в бухгалтерию раз в неделю реестром, и ещё два дня уходит на платёж. Работы на шагах мало, всё время съедают ожидания. Цель ставлю конкретную: возврат за 3 дня в 90% случаев. В TO-BE проверка товара в день поступления, акт автоматически уходит в бухгалтерию, а возврат по товару без следов использования до определённой суммы идёт без ручного согласования. Обязательно сверяю сроки с законом о защите прав потребителей и с юристами, и оцениваю риск мошенничества: например, ручная проверка для дорогих позиций. Финал: согласование с владельцем процесса и замер срока после запуска.
Ответьте сами, а не прочитайте
В тренажёре вопрос попадёт в повторения и вернётся, когда начнёт забываться. Плюс билеты с зачётом: 20 вопросов, не больше 2 ошибок.