Поставьте OKR
Вопрос
Поставьте OKR на квартал для команды, которая отвечает за мобильное приложение банка и хочет снизить нагрузку на колл-центр.
Попробуйте сами
Ответьте вслух за 2 минуты, как на собесе. Потом сверьтесь с тезисами: что прозвучало, а что нет.
Показать ответ и разбор
Коротко
Что должно прозвучать в ответе
Objective качественная и связанная с целью компании
2-4 измеримых KR с исходным и целевым значением
KR про результат, а не про задачи
Защитные метрики, чтобы не навредить
Инициативы отдельно от KR
Как и когда будем отслеживать
Что могут спросить следом
- Что если KR достигнут, а цель нет?
- Как разложить такой OKR на команды?
Разбор
Objective: «Клиенты решают типовые вопросы в приложении сами». KR1: доля обращений в колл-центр по пяти типовым темам с 40% до 25%. KR2: доля клиентов, успешно перевыпустивших карту в приложении, с 20% до 60%. KR3: оценка чата поддержки в приложении не ниже 4,5. Защитная метрика: удовлетворённость клиентов не падает. Инициативы отдельно: самообслуживание перевыпуска, поиск по справке, умные подсказки. Отслеживаем раз в неделю на коротком обзоре.
Ответьте сами, а не прочитайте
В тренажёре вопрос попадёт в повторения и вернётся, когда начнёт забываться. Плюс билеты с зачётом: 20 вопросов, не больше 2 ошибок.