Middle и senior дизайнеров спрашивают, как они доказывают результат. Ответ «заказчику понравилось» не принимается.
Метрики юзабилити
По ISO 9241-11 юзабилити складывается из трёх частей:
- эффективность: доля успешно выполненных задач, ошибки;
- продуктивность: время на задачу, число шагов;
- удовлетворённость: опросники SUS, SEQ, CSAT.
На юзабилити-тесте с 8 участниками честнее писать «6 из 8 справились самостоятельно, 1 с подсказкой», а не проценты.
SUS
System Usability Scale: 10 утверждений, ответы от 1 до 5. Нечётные утверждения позитивные (вклад: ответ минус 1), чётные негативные (вклад: 5 минус ответ). Сумма умножается на 2.5, получается балл от 0 до 100.
Пример: нечётные 4, 4, 5, 4, 5 дают 17, чётные 2, 1, 2, 1, 2 дают 17, итого 34 × 2.5 = 85. Средний балл по индустрии около 68. Это не проценты.
NPS
Доля промоутеров (9-10) минус доля критиков (0-6), от -100 до +100. Метрика лояльности к продукту в целом, для оценки конкретного экрана подходит плохо.
HEART и GSM
Фреймворк Google для продуктовых метрик опыта:
- Happiness: удовлетворённость;
- Engagement: вовлечённость;
- Adoption: принятие новыми пользователями или функции;
- Retention: удержание;
- Task success: успешность задач.
Для каждой категории проходят цепочку Goals → Signals → Metrics. Цель «быстро найти товар», сигнал «переход в карточку из поиска без повторного запроса», метрика «доля поисков с кликом с первого запроса».
A/B-тест для дизайнера
- Проверяемая гипотеза с механизмом.
- Одна целевая метрика и защитные (guardrail) метрики заранее.
- Рандомизация по пользователям, а не по сессиям.
- Размер выборки и длительность считают до старта, длительность целыми неделями.
- Не останавливать тест при первой значимости: подглядывание завышает ложные срабатывания.
- В варианте меняется то, что проверяем. Если поменять дизайн, тексты и цену сразу, непонятно, что сработало.
Относительный и абсолютный прирост путают постоянно: с 4.0% до 4.6% это +0.6 п.п. и +15%.
Защитные метрики
Рост конверсии ценой роста возвратов и обращений не успех. Guardrail фиксируют заранее: возвраты, жалобы, скорость загрузки, отписки.
Как доказать пользу
- До работы договориться о метрике и замерить базу.
- Связать UX-метрики с бизнесом: конверсия, удержание, нагрузка на поддержку.
- По возможности A/B, иначе когорты или запуск на части клиентов.
- Перевести в деньги: прирост конверсии на средний чек, обращения на стоимость обращения.
- Объяснить качественными данными, почему метрика сдвинулась.
Частые ошибки
- Выбирать метрику после результата.
- Время на странице как «вовлечённость»: оно растёт, когда человек запутался.
- Проценты на пяти участниках.
- Сравнение «неделя до и неделя после» без контроля.
Что спросят на собесе
- Как вы доказываете, что дизайн сработал?
- Посчитайте SUS или прирост конверсии.
- Что такое HEART?
- Какие ошибки бывают в A/B-тестах?
- Что делать, если A/B невозможен?