Как спланировать интервью
Вопрос
Вам нужно провести интервью с клиентами сервиса доставки, чтобы понять, почему они делают мало повторных заказов. Как спланируете?
Попробуйте сами
Ответьте вслух за 2 минуты, как на собесе. Потом сверьтесь с тезисами: что прозвучало, а что нет.
Показать ответ и разбор
Коротко
Что должно прозвучать в ответе
Цель и вопросы исследования, которые нужно закрыть
Кого рекрутировать: сегменты, критерии, 5-8 человек на сегмент
Гайд: разогрев, вопросы о прошлом опыте, без наводящих и гипотетических
Запись и согласие, роль наблюдателя
Синтез: аффинити-диаграмма, инсайты с цитатами
Выводы в форме, понятной команде, и следующие шаги
Что могут спросить следом
- Как вы найдёте тех, кто сделал только один заказ?
- Что делать, если участник говорит общими фразами?
- Чем инсайт отличается от наблюдения?
Разбор
Сначала договорюсь с командой о цели: понять причины, по которым после первого заказа не возвращаются. Из этого выведу вопросы исследования. Рекрутирую два сегмента: заказали один раз и заказывают регулярно, по 5-6 человек, через базу клиентов с вознаграждением. Гайд строю от общего к частному и про прошлый опыт: «Расскажите про последний раз, когда вы заказывали еду». Беру согласие на запись, второй человек ведёт заметки. После интервью раскладываю наблюдения на аффинити-диаграмме, выделяю повторяющиеся паттерны и формулирую инсайты с цитатами. Результат показываю команде вместе с рекомендациями и тем, что ещё стоит проверить количественно.
Ответьте сами, а не прочитайте
В тренажёре вопрос попадёт в повторения и вернётся, когда начнёт забываться. Плюс билеты с зачётом: 20 вопросов, не больше 2 ошибок.