Кейс: CJM страхового случая
Вопрос
Страховая компания: по каско клиенты ставят низкие оценки именно после урегулирования страхового случая, хотя покупка полиса оценивается хорошо. Как вы используете CJM, чтобы найти и исправить проблему?
Попробуйте сами
Ответьте вслух за 2 минуты, как на собесе. Потом сверьтесь с тезисами: что прозвучало, а что нет.
Показать ответ и разбор
Коротко
Что должно прозвучать в ответе
Строю CJM урегулирования: от ДТП до получения выплаты или ремонта
Собираю данные: интервью, обращения, сроки этапов, оценки по точкам
Нахожу провалы эмоций и задержки (ожидание осмотра, непонятный статус)
Через blueprint ищу внутреннюю причину провала
Предлагаю улучшения с метриками и приоритизирую
Что могут спросить следом
- Какие метрики вы бы поставили на этапы?
- Как учесть, что часть этапов делают партнёры (СТО, эвакуатор)?
- Что можно сделать быстро, без ИТ-доработок?
Разбор
Покупка и урегулирование это разные пути, поэтому строю отдельную карту: ДТП, звонок или заявление, осмотр, документы, решение, ремонт или выплата. Данные беру из интервью с клиентами, недавно прошедшими урегулирование, из обращений и из систем: сроки каждого этапа, число звонков клиента «где моё дело». Обычно провал эмоций в двух местах: ожидание осмотра и полная неизвестность о статусе во время рассмотрения. Через blueprint ищу причину: например, дело передаётся между тремя отделами, и никто не информирует клиента. Предлагаю улучшения: статус дела в приложении с понятными этапами, СМС на каждом переходе, норматив времени на осмотр. Метрики: CSAT после урегулирования, число звонков на дело, срок урегулирования. Быстрые шаги без ИТ: скрипты информирования и ответственный менеджер на дело.
Ответьте сами, а не прочитайте
В тренажёре вопрос попадёт в повторения и вернётся, когда начнёт забываться. Плюс билеты с зачётом: 20 вопросов, не больше 2 ошибок.