Код-ревью Middle CJM и клиентский опыт обновлено
Ревью: фрагмент CJM
Вопрос
Команда прислала фрагмент CJM для сервиса заказа такси. Найдите проблемы.
Сегмент: все пользователи
Этап 1. Отдел маркетинга запускает рекламу
Этап 2. Клиент заказывает такси. Эмоция: нейтрально. Боль: нет
Этап 3. Диспетчер назначает водителя, водитель принимает заказ
Этап 4. Поездка. Боль: долго ждать машину (источник: мнение команды)
Этап 5. Оплата. Точка контакта: приложение. Метрика: не определена
Возможности: сделать приложение красивее
Коротко
Хорошая CJM строится для сегмента, глазами клиента и на данных. Здесь смешаны внутренние процессы с путём клиента, боли не подтверждены, а возможности не вытекают из болей.
Что должен найти ревьюер
- Ошибкастрока 1Одна карта на всех: у ежедневных поездок на работу и поездок в аэропорт разные пути и боли.
- Ошибкастрока 2Это действие компании, а не клиента: на этапе осознания нужно описать, что делает и где видит сервис клиент.
- Ошибкастрока 4Внутренний процесс вместо пути клиента: это место для blueprint, а у клиента на этом этапе ожидание и неизвестность.
- Ошибкастрока 5Боль подтверждена только мнением команды: нужны данные (время подачи, обращения, интервью).
- Стильстрока 6Нет метрики этапа: без неё не понять, стало ли лучше.
- Стильстрока 7Возможность не связана с найденной болью и неизмерима.
Разбор
Хорошая CJM строится для сегмента, глазами клиента и на данных. Здесь смешаны внутренние процессы с путём клиента, боли не подтверждены, а возможности не вытекают из болей.
Ответьте сами, а не прочитайте
В тренажёре вопрос попадёт в повторения и вернётся, когда начнёт забываться. Плюс билеты с зачётом: 20 вопросов, не больше 2 ошибок.