Как построить CJM
Вопрос
Расскажите, как вы строите CJM.
Попробуйте сами
Ответьте вслух за 2 минуты, как на собесе. Потом сверьтесь с тезисами: что прозвучало, а что нет.
Показать ответ и разбор
Коротко
Что должно прозвучать в ответе
Выбор сегмента и сценария
Сбор данных: интервью, обращения, аналитика, наблюдение
Слои: этапы, действия, точки контакта, эмоции, боли
Метрики на этапах
Возможности и приоритеты, владельцы улучшений
Что могут спросить следом
- Сколько интервью нужно для карты?
- Как показать CJM руководству?
Разбор
Сначала выбираю, чей путь и какой сценарий рисую: например, новый клиент оформляет первую страховку онлайн. Для каждого сегмента своя карта. Затем данные: 8-12 интервью с клиентами, обращения в поддержку, отзывы, аналитика воронки на сайте, иногда наблюдение. Карту строю слоями: этапы, что клиент делает, где встречается с компанией, что думает и чувствует, где боли. На каждый этап добавляю метрику: конверсию, время, число обращений. Последний слой это возможности: идеи улучшений, которые я приоритизирую по массовости боли и затратам, и назначаю владельцев. Руководству показываю не всю карту, а три главные боли с цифрами и предложения.
Ответьте сами, а не прочитайте
В тренажёре вопрос попадёт в повторения и вернётся, когда начнёт забываться. Плюс билеты с зачётом: 20 вопросов, не больше 2 ошибок.